گوش دادن موثر و فعال یکی از مولفه‌های اصلی ارتباط بین فردی است و در صورت عدم وجود آن، ارتباطات سطحی و پر از سو تفاهم خواهد شد. تفاوت مهم گوش دادن با شنیدن در این است که در گوش دادن فعال فرد عمیقا حرفهای گوینده را درک می‌کند؛ ولی در شنیدن صرفا اصوات دریافت می‌شود و به معنای صحبت‌های گوینده توجه نمی‌شود.
گوش دادن فعال به خودی خود رخ نمی‌دهد و برای کسب این مهارت باید از یکسری تکنیک‌ها برای گوش دادن فعال استفاده کرد. روانشناسان افراکلینیک در این مقاله نحوه گوش دادن فعال را به خوبی توضیح می‌دهند. اگر می‌خواهید در گوش دادن فعال مهارت پیدا کنید با ما همراه باشید.
گوش دادن فعال ترکیبی از شنیدن گفته‌های طرف مقابل و درگیری فکری- عاطفی با فرد در حال صحبت است. گوش دادن موثر چهار مولفه اصلی دارد که شامل توجه کردن، درگیر شدن، انعکاس دادن و پیگیری کردن است. برای شنونده فعال و موثر بودن، توجه کردن اولین و مهمترین مولفه است.
گوش دادن موثر یا active listening چیست؟
گوش دادن با توجه عمیق به صحبت‌های طرف مقابل و بازخوردهای مناسب دادن به احساسات او را گوش دادن موثر می‌گویند؛ در واقع گوش دادن موثر باعث می‌شود شما از نظر هیجانی درگیر صحبت‌های طرف مقابل شوید و با توجه کردن، گوینده را تشویق به ادامه دادن کنید. در ادامه با انعکاس دادن آنچه دریافت کردید و با سوالاتی که در مورد بخش‌هایی که برایتان مبهم است، می‌پرسید حتما شما گوش دادن را به طور موثری انجام داده‌اید.
گوش دادن فعال به مشتری چیست؟
شعار معروفی در دنیای تجارت وجود دارد که می‌گوید، اگر می‌خواهی به ماهیت صداقت و حقیقت گفتار فروشنده پی ببری، ببین چگونه به تو گوش می‌دهد. گوش دادن فعال در هر ارتباط ارزشمندی اهمیت دارد و در فروش در صورتی که مشتری احساس کند فروشنده نیاز او را از طریق گوش دادن کاملا متوجه شده است و برای آنچه او مورد نظرش هست همه تلاشش را انجام می‌دهد تا محصول یا خدمات مناسب در اختیار او بگذارد، احتمالا اگر هم خرید نکند ولی قطعا تبدیل به یک مشتری واقعی خواهد شد.
گوش دادن فعال در زندگی مشترک چیست؟
گوش دادن فعال در زندگی مشترک منجر به صمیمت در روابط زوج می‌شود؛ چرا که افراد در روابط نزدیک باید بتوانند تفاوت‌های یکدیگر را بشناسند و گوش دادن فعال باعث درک طرف مقابل می‌شود و از قضاوت‌های نادرست و عجولانه که به کدورت و عدم تفاهم منجر می‌شود جلوگيری می‌کند.
مهمترین ویژگی‌های گوش دادن موثر
همانطور که در بالا گفتیم مهمترین ویژگی‌های گوش دادن فعال مربوط به میزان مهارت افراد در توجه کردن، پیگیری کردن و انعکاس دادن صحبت‌های مخاطب است. این سه ویژگی مهم گوش دادن فعال در شنیدن وجود ندارد. شنیدن صرفا تحریک گیرنده‌های شنوایی بدون تحلیل محتوایی اصوات است؛ بنابراین در گوش دادن فعال تحلیل محتوای شنیده شده با توجه کردن به صحبت‌ها انجام می‌شود. سپس پیگیری و توضیحاتی از گوینده برای صحبت‌هایی که به نظر او نامفهوم است، می‌خواهد و در نهایت بازخوردهایی می‌دهد که متناسب با حرفهای گوینده است.
فواید و اهمیت هنر خوب گوش دادن
اگر شما یک فرد عادی باشید، گوش دادن بیش از هر فعالیت دیگری زمان بیداری شما را به خود اختصاص می‌دهد. مطالعه بر روی افراد شاغل در زمینه‌های مختلف نشان داده که 70 % لحظه‌های بیداری آنان به برقراری ارتباط می‌گذرد؛ به علاوه بسیاری از جنبه‌های زندگی شما، به مقدار زیادی تحت تاثیر مهارت‌ها یا عدم مهارت‌هایتان قرار می‌گیرد. کیفیت دوستی‌ها، صمیمیت در روابط خانوادگی و کارایی شغلی همه تا حد زیادی به هنر خوب گوش دادن شما وابسته است. در ادامه مقاله 5 فایده هنر گوش دادن را آورده‌ایم.
- پختگی شخصیت: با خوب گوش دادن، افراد به این موضوع مهم دست پیدا می‌کنند که تفاوت در فکر، احساس و رفتار به معنای نادرست یا بد بودن دیگری نیست. دیدن دیدگاه‌های متفاوت و نگاه کردن به یک موضوع از زاویه‌های مختلف باعث انعطاف‌پذیری و پختگی شخصیت می‌شود.
- روابط محترمانه: برای برقراری ارتباط محترمانه ابتدا بايد به طرف مقابل توجه کرد و سعی در شناخت او داشته باشید. این نوع گوش دادن، پیام پذیرفتن و احترام را به طرف مقابل می‌رساند.
- صمیمت و رفاقت: این نوع گوش دادن تنها زمانی امکان‌پذیر است که فرد شنونده انرژی و توان لازم را برای درگیر شدن با موضوع گفتگوی طرف مقابل داشته باشد؛ بنابراین این فعالیت باعث نزدیکی عاطفی و صمیمت در روابط می‌شود.
- تحکیم روابط: مسلما شما وقت گران‌بهای خود را برای چیزهایی می‌گذارید که برای شما اهمیت دارد. شما با خوب گوش دادن احساس مهم و با اهمیت بودن را به طرف مقابلتان می‌دهید که باعث تحکیم روابط می‌شود.
- برطرف شدن سوتفاهم: گاهی افراد به دلیل عدم گفتگو و یا گوش ندادن موثر به حرفهای یکدیگر دچار سوتفاهم می‌شوند. با خوب گوش دادن، افراد می‌توانند آنچه را که در مورد طرف مقابل نادیده گرفته‌اند یا آگاهی نداشته‌اند را درک کرده و دلخوري‌هاي ميان آن‌ها از بین برود.
هدف از یادگیری مهارت گوش دادن فعال چیست؟
چهار مولفه اصلی ارتباط صحیح،شامل احترام گذاشتن بدون قید و شرط، درک و همدلی با احساسات، اصالت در رفتار و گفتار عاری از حرفهای نامربوط است.اين مولفه‌ها را می‌توان در عمل در قالب هنر گوش دادن نشان داد. گوش دادن فعال شاهراه عمق بخشیدن به صمیمیت و حل کردن مشکلات ارتباطی است؛ بنابراین مهارت گوش دادن فعال، سنگ بنای حل مشکلات در هر نوع رابطه پایدار و با ارزشی است.
راهکارهای عملی تقویت مهارت گوش دادن موثر
تظاهر به فهمیدن نکنید
مواقع بسیاری وجود دارد که شما به عنوان شنونده آنچه شخص دیگر می‌گوید را متوجه نمي‌شويد؛ زیرا ممکن است شما به هر دلیلی_ از جمله خیالپردازی یا دشواری کلام او_درک درستی از حرفهای او نداشته باشید. عدم درک مخاطب یک اتفاق طبیعی است؛ اما اگر شما تظاهر به فهمیدن کنید، ضربه جبران‌ناپذیری به ارتباطتان زده‌اید؛ بنابراین در این شرایط بهتر است با صداقت در مورد عدم درک حرف‌هایش صحبت کنید تا بتوانید دوباره به مسیر گوش دادن موثر برگردید.
به گوینده نگویید که می‌دانید او چه احساسی دارد
وقتی که افراد شروع به گوش دادن می‌کنند گاهی بعد از چند دقیقه اظهار می‌کنند که دقیقا می‌فهمند که او چه می‌گوید؛ در حالی که به دلایل متعددی که در زیر دو مورد آن ذکر می‌شود، این جمله درست نیست. دلیل اول این است که در بهترین حالت برداشت شما از احساسات طرف مقابل، فقط یک حدس است و هرگز کسی نمی تواند به طور کامل درک کند که راه رفتن با کفش دیگران چه حالی دارد. دومین دلیل این است که چنین جملاتی تلاش مخاطب برای توضیح بیشتر احساساتش را دچار تردید می کند؛ بنابراین این جملات مسیر گوش دادن موثر را مختل می‌کند.
به پاسخ‌های خود تنوع بدهید
برای همراهی با مخاطب تنها یک پاسخ درست وجود ندارد؛ بنابراین دچار وسواس در همراهی نشوید و سعی کنید از جملات تائیدی، پاسخ‌های تشویقی کوتاه و جملات انعکاسی در زمان گوش دادن فعال استفاده کنید.
بر احساسات مخاطب تمرکز کنید
سخت‌ترین بخش یک گوش دادن بخش احساسات مخاطب است؛ چرا که گاهی درک احساسات او برای ما رنج عظیمی به همراه خواهد داشت و باعث یادآوری خاطراتی دردآور در ما می‌شود؛ بنابراین در گوش دادن فعال باید سعی کنید به مرور به بخش احساسی مخاطب تمرکز کنید و او را نادیده نگیرید.
صحیح‌ترین کلمه احساسی را انتخاب کنید
هیجان‌ها و عواطف، کلید برقراری ارتباطی پویا و پر نشاط است. هر قدر شنونده در انعکاس احساسات طرف مقابل درست‌تر اقدام کند، گوش دادن فعال بهتر انجام می‌شود.
همدلی صوتی را در خود پرورش دهید
گوش کردن موثر با قلب و سر انجام می‌شود. اگر انعکاس گفته‌های گوینده با صدایی سرد و عاری از عواطف صورت گیرد؛ به ندرت ممکن است این احساس را در او به وجود آورد که درک شده است.
پاسخ‌های قاطع اما انعطاف‌پذیر دهید
شنونده کارآمد تصدیق می‌کند كه رسیدن به آگاهی کامل نسبت به یک فرد دیگر، غیر ممکن است و بالاترین حد قابل حصول، رسیدن به درکی منطقی اما تقریبی است؛ بنابراین مفیدتر آن است که برای درک بیشتر گوینده، ذهن خود را پیوسته باز و خالی از تعصب نگه داريدتا پاسخ‌هایتان خشک و متعصبانه نباشد.
منابع یا توانایی‌های گوینده را منعکس کنید
تمرکز واقع‌بینانه بر منابع گوینده، از اهمیت زیادی برخوردار است. ویژگی اصلی تمام افراد نگران و ناراحت، احساس نا امیدی است. شنونده اثربخش، نه تنها وقتی که فرد دیگر صحبت می‌کند از طریق گوش دادن همراه با پذیرش از بار نا امیدی او می‌کاهد؛ بلکه آن بخش از منابع و امکانات گوینده که امید دهنده بوده و او را قادر می‌سازند تا مشکلش را حل کند؛ در پاسخ خود منعکس می‌کند.
چه مواردی مانع گوش دادن فعال می‌شود
- زمان نامناسب برای گوش دادن فعال: برای گوش کردن فعال در مرحله اول باید ظرف وجودی شما توانایی حمل احساسات و تجربیات مخاطب را داشته باشد؛ وگرنه باعث می‌شود زمانی که مخاطب در حال صحبت است، با یک واکنش نامناسب به رابطه لطمه وارد کنید و باعث احساس سرخوردگی یا ناامیدی در اوشويد.
- وقتی نمی‌توانید پذیرا باشید: وقتی شما با دقت گوش می‌دهید، مخاطب مقاومت خود را کنار می‌گذارد و صمیمانه شروع به گفتگو می‌کند. در این شرایط او در مقابل رفتارهای شنونده، بسیار آسیب‌پذیر است؛ بنابراین اگر نسبت به موضوعی تعصب دارید یا قضاوت خاصی دارید، از ابتدا موضع بی‌طرف نبودن خود را اعلام کنید؛ تا مخاطب شما بداند که شما توانایی پذیرا بودن کامل در مقابل صحبت‌هایش را نخواهید داشت.
- وقتی از نظر روانشناختی به مخاطب وابستگی دارید: شنونده فعال قادر است با تجربه شخص دیگر هم‌حسی کند؛ اما بعد به درون خود بازگردد و جدایی از مخاطب را داشته باشد. برای مثال پسر بچه‌ای برای پدرش تعریف کرد که چطور یکی از پسرهای نیرومندتر از خودش او را در زمین فوتبال کتک زده است. پدر عصبانی شد و اصرار کرد با والدین کودک صحبت کند. در این شرایط پدر نتوانست فاصله مناسب و سالمی در رابطه را بر اساس گوش دادن فعال حفظ کند و گوش دادن موثر را غیر ممکن ساخت. اگر با مخاطب درگیری عاطفی دارید باید بیشتر مراقب این باشید که دچار هم‌حسی و فراموش کردن موقعیت خود نشوید.
- وقتی از گوش دادن به عنوان راهی برای پنهان کردن خود استفاده می‌کنید: برخی افراد سعی می‌کنند بیشتر در نقش شنونده قرار بگیرند؛ آنان به ندرت به افشاسازی خود می‌پردازند. این افراد شنونده واقعی نیستند و گوش دادن‌هایشان صرفا برای عدم صمیمی شدن است؛ در واقع با گوش دادن می‌خواهند از احساسات خود محافظت کنند و در حال ایجاد یک شکاف در رابطه هستند.
- وقتی با مشکلات عاطفی شدید مخاطب مواجه هستید: توانایی درک مواقعی که برای گوش دادن به صحبت‌های یک نفر، بهترین فرد ممکن نیستید، اهمیت زیادی دارد. شاید خویشتن درونی مخاطب آنقدر آشفته باشد که نتوانید در زمان حاضر شنونده خوبی برای او باشید. در این مواقع شما بهتر است با صداقت اعلام کنید که بهتر است او با یک متخصص در این زمینه صحبت کند؛ زیرا حرفه‌ای‌ترین حالت گوش دادن توسط روانشناسان انجام می‌گیرد. این افراد، متخصص در درک احساسات یا خاطرات دردناک انسان‌ها هستند. در افرا کلینیک ما متخصصانی داریم که می‌توانند هم فعالانه به افراد آسیب‌دیده گوش دهند و هم نحوه شنونده موثر بودن را به شما بیاموزند.
مشاوره تقویت مهارت گوش دادن موثر و فعال در افراکلینیک
ما در ارتباطات گاهی به عنوان فرد گوینده و گاهی به عنوان شنونده هستیم؛ اما به نظر شما کدامیک مهم‌تر است؟ آنچه افراد در زمان حرف زدن انتقال می‌دهند، وابسته به آن چیزی است که دریافت کرده‌اند. اگر آنچه ما به عنوان مخاطب دریافت می‌کنیم، نامناسب باشد و صرفا تحت تاثیر ذهنیت و تمایلات درونی ما باشد؛ پس آنچه را هم به عنوان مخاطب می‌فرستیم، نادرست است؛ بنابراین مخاطب به عنوان فردی که پیامی می‌فرستد وابسته به اطلاعاتی است که دریافت می‌کند. پس اگر ما بتوانیم درست دریافت کنیم، نیمی از راه مهارت‌های ارتباطی را رفته‌ایم.
اهمیت چنین مهارتی را از اینجا می‌توان دریافت که ما به میزان توانمندیمان در گوش دادن فعال، کیفیت دوستی‌ها، روابط خانوادگی و رشد شغلی و حرفهای را ارتقا می‌دهیم. مشاوران افرا کلینیک می‌توانند با آموزش‌های حرفهای شما را در مهارت گوش دادن موثر کمک کنند.
